随着平台的不断发展，订单量不断增长，用户们的售后诉求的多样性也在增长。一直以来平台售价以退货退款为主要售后方式，较为单一，无法满足用户诉求的同时导致一部分可促成订单，因无法直接换货等原因流失。为帮助商家更好的处理售后的同时，促成订单成交，平台于7月X日上线换货售后服务。

一、换货功能介绍

用户申请换货服务单后，会扭转入商家云平台，商家可以在24H内根据商品实际情况为用户审核服务单换货或者退款等操作。此功能上线帮助商家与用户建立换货联系及处理流程，促成成交单量，避免一部分退货情况，提高了售后选择的多样性。

二、换货功能规则

1. 用户申请换货后，商家需要在24小时内进行审核，超时未审核，售后服务单将转移至平台售后人员进行审核，审核人员会根据实际情况来介入判定，可能会审核为退货退款。

2. 商家若同意用户的换货申请，会流转至用户上传运单信息环节，用户上传运单号后，商家有7天时间等待确认收货，商家确认收货后需48H内填写换货单号，若超时未上传则会自动退款。若商家在收货环节超时或收货拒绝，则售后服务单转移至平台售后人员进行仲裁，此时客服会根据实际举证情况判定，可能会为用户处理退款。

3. 商家若无法为用户处理换货，在用户申请换货服务单后，可以为用户审核未退货退款，此时会再次转移服务单至用户操作确认退款，若用户确认，则进入退货退款流程。若商家第一次审核为换货，但在收到用户寄回商品后因为库存等原因无法换货时，可以在审核收货后再次审核退回退款，但此时可能会因为前后审核不一致导致用户投诉，请根据实际情况正常选择售后方案。

4. 商家若认为商品无法进行换货或者退款，请在审核拒绝时请使用文明用语清晰的描述问题并提供发货照片等凭证。

三、商家云平台操作说明

设置是否支持换货

1. 商家可在售后地址管理-换货地址管理中，可以维护换货地址；
STEP 1

STEP 2

2. 商家可在提报活动时选择活动是否支持换货，并匹配对应的换货地址。

换货操作流程

1. 售后服务单管理换货服务单查询
若用户申请换货服务单，商家可在售后服务单管理-换货/补发/维修服务单待审核TAB页面中查看服务单详情并进行审核。

2. 待审核页面操作

2.1换货审核通过
此时商家可以选择是否补偿运费，若商品为质量问题、发货问题等原因导致需求换货，需要商家勾选补偿运费，若错误勾选可能会导致用户投诉，若用户进线平台咨询对应问题，平台客服会根据实际情况来进行补偿。

2.2换货审核拒绝
若商家审核拒绝，请在审核时请使用文明用语清晰的描述问题并提供发货照片等凭证。

2.3换货审核转为退货退款

3. 待发货页面操作
3.1列表页查询

3.2审核发货
请在审核时，正确上传换货运单信息。

3.3审核缺货转退款
此时审核为退款，可能会引起用户投诉，请商家确认库存确实无法换货再进行操作，同时审核退款时请使用文明用户说明清楚原因和情况，避免用户客诉风险。

特此公告，敬祝商祺！