为了缩短了退货时长，提升用户体验，平台于2019年3月12日对原有售后流程升级为：直退系统。此系统有效降低了货物的流转周期、货物损耗；对商家结算的及时性和透明度都将带来明显的改善。请各位商家详细阅读以下内容：

1、整体流程

2、场景流程

退货退款流程（处理时效：客户上传物流单号后7天）：

漏发问题处理流程（处理时效：客户提交申请后48H内）：

仅补偿问题处理流程（处理时效：客户提交申请后24H内）：

3、售后服务单管理

3.1 售后服务单管理入口

3.2 等待退货收件操作

3.3 等待退货收件列表

1.点击“等待退货收件”页签，可对所有用户上传退货物流单号的退货退款售后服务单进行收件操作。从用户上传物流信息起计算，超过7天系统将默认商家收到退货，并自动审核通过，退款给到用户，请确保在时效内处理。客户未上传物流单号的不计时，商家无需担心。

2.收到用户的退件，可通过物流单号查询到对应的服务单。

3.点击“处理”进入详情页，查看用户的售后原因，售后请求，商品明细，并进行审核操作。

3.4 等待退货收件处理

a.商家收到退货且同意用户的申请，请点击审核通过，确认收货并退款给到用户

b.商家收到退货不符合退货要求或即将超时未收到退货，可以点击审核拒绝，选择拒绝原因。并备注清楚拒绝原因、照片证明。若无相关证明，有可能支持客户的请求。

注：在退货退款及仅补偿类型的售后服务过程中，商家需要及时对客户的申请进行审核：

C.漏发申请详情说明：

C1、漏发退款即仅退款，不涉及到退货问题；

C2、用户申请漏发退款后，商家需要在48小时内进行审核，超时未审核，售后服务单将转移至平台售后人员进行审核，审核通过则认为是商家的责任；

C3、丢件、缺货、整件商品未收到货，用户可申请未收到货漏发退款，此时全额退款；针对少配件、瑕疵、套装缺部分商品的情况，用户可申请收到货部分漏发退款，此时为部分退款；

C4、针对部分退款，商家认为用户提交的金额不合理，可以修改用户提交的退款金额。用户在爱库存APP可以看到商家修改后的金额，并进行确认。确认后，系统会自动退款给到用户。用户也可以拒绝，选择撤销申请重新发起售后；

C5、商家若认为用户已收货且无漏发的情况，请在审核拒绝时清晰的描述问题并提供发货照片等凭证；

C6、商家若认为用户的情况适合退货退款，请在审核拒绝时选择退货退款的原因并清晰的描述问题并提供相关凭证。

3.5 商家提交审核拒绝后，单据会给到爱库存客服进行仲裁。仲裁中的服务单将进入到待爱库存审核的标签页中

3.6 待商家退回平台

平台客服仲裁，认定是爱库存平台造成用户的退货退款时，商家需要将货物寄回到给到爱库存仓库。爱库存仓库收货后，爱库存才会与商家进行账务结算。

3.7 待商家退回平台列表

1.商家可通过点击“待商家退回平台”标签查看所有需要商家退货到平台的服务单

2.点击查看详情，可进行上传物流信息的操作

3.8 待商家退回平台处理

1）商家可以查看爱库存退回地址，选择寄回的物流公司，上传物流单号，完成寄回操作

2）商家点击查看详情后，可以看到平台客服仲裁的审核结果和退款给到用户的情况。

3.9 待商家退回代购

平台客服仲裁，认定用户不符合退货退款的要求时，商家需要将货物寄回到给到爱库存用户。

4.0 待商家退回代购列表

1）商家可通过点击“待商家退回代购”标签查看所有需要商家退货到代购的服务单

2）点击查看详情，可进行上传物流信息的操作

4.1 待商家退回代购处理

1）商家可以查看代购退回地址，选择寄回的物流公司，上传物流单号，完成寄回操作

2）商家点击查看详情后，可以看到平台客服仲裁的审核结果

特此公告，敬祝商祺！